“The world needs banking not banks”, Bill Gates, 1994

Chiudete gli occhi e immaginate un futuro dove conto, carte, crediti, trading e investimenti possono essere gestiti direttamente dalle piattaforme di social media, in modo semplice e intuitivo. Un futuro dove il denaro contante diventa sempre meno importante e in cui, in caso di bisogno, gli amici online possono aiutarti facilmente attraverso un trasferimento fondi immediato, con un bonifico o aiutandoti a raggiungere i tuoi obiettivi finanziari.

Ora aprite gli occhi e guardatevi in torno. Se siete fortunati, troverete già una finanza a portata di smartphone e una banca accessibile in ogni luogo e in ogni ora.
Senza contare che, con e grazie alla diffusione dei social media il modo di relazionarsi tra banche e clientela ha già subito un cambiamento drastico da ogni punto di vista: dal miglioramento dei servizi di customer care, alla possibilità di effettuare pagamenti attraverso piattaforme online. E oggi le banche più tecnologicamente avanzate utilizzano i dati raccolti attraverso i social media per facilitare alcuni servizi offerti alla clientela, quali, ad esempio, l’accesso al credito, o anche operazioni più semplici come aprire un conto corrente bancario.

L’integrazione tra banche e social network sta avvenendo in modo talmente veloce che sono in molti a sostenere che le piattaforme social potrebbero addirittura diventare le banche del futuro. Lo dimostrano piattaforme quali WeChat e Viber in Asia o Facebook nel resto del mondo, che iniziano a mettere a disposizione dei propri utenti anche altri generi di servizi, sviluppati direttamente da loro o attraverso partnership, arrivando ad accrescere così il loro ruolo e la loro importanza nella vita quotidiana della gente.

Anche il mondo delle istituzioni finanziarie ha cominciato a riconoscere le opportunità offerte dai social media e sta cercando  nuove modalità di utilizzo che portino a guadagnare un vantaggio competitivo sulla concorrenza e che, nel contempo, pongano un argine alle minacce poste dai social media stessi, com ad esempio la condivisione pubblica di informazioni altamente sensibili.
Il percorso però è irto e pieno di ostacoli, in primis per la complessità della legislazione in materia e per le barriere della cultura tradizionale che hanno fatto rimanere indietro il settore finanziario rispetto ad altri settori per quanto riguarda l’adozione di sociali media e nuove tecnologie.

Oggi però le cose cominciano a muoversi più velocemente. La tecnologia finanziaria (FinTech) ha preso piede ovunque tanto che, secondo un recente studio di Accenture e del Partnership Fund, gli investimenti globali in FinTech sarebbero triplicati, passando da circa 1 miliardo di dollari nel 2008 a circa 3 miliardi nel 2013. L’Europa sarebbe proprio una di quelle zone geografiche dove si sarebbe vista maggiormente la crescita, Londra su tutte, con i suoi hub fintech accelerator: Level39 e Startup Bootcamp FinTech.

Secondo l’Huffington Post è possibile evidenziare in particolare cinque aree chiave in cui i sociali medi stanno rivoluzionando il sistema finanziario globale:

1. I servizi di customer care, in quanto oggi sempre più clienti si aspettano risposte alle proprie richieste in real time e, nel caso no le ottenessero, sono pronti a manifestare pubblicamente la loro insoddisfazione attraverso i social media, consapevoli del fatto che a nessuna azienda pia e questo tipo di pubblicità negativa.  Questo ha poptato un gran numero di banche e di compagnie assicurative ad aggiungere i social media ai propri canali di relazione col pubblico (in genere Twitter e Facebook), integrandoli nel sistema di CRM (Customer Relationship Management).
A questo proposito sono molto interessanti i risultati di una ricerca condotta da Econsultancy, che a settembre del 2014 ha comparato il tasso di risposta sui social media di 16 banche retail della Gran Bretagna: la risposta più veloce è stata di 3 minuti mentre la più lunga è durata circa un’ora e ventiquattro minuti.
Il problema per questo tipo di servizio di customer care è che bisogna andare molto cauti: la grande sfida consiste nel mantenere elevati standard di sicurezza anche quando l’utente fornisce inconsapevolmente informazioni personali.

2. Il social media marketing, che, oggi più che mai, deve essere integrato nella strategia globale dell’impresa con un approccio che, oltre ad essere basato sui big data, deve avere un’attitudine test-and-learn che lo renda in grado di adattarsi ad un contesto sociale in continuo cambiamento.
In questo senso, una migliore segmentazione, l’adozione di tecniche di real-time marketing, minori costi di acquisizione e la possibilità di fare marketing velocemente sono i requisiti fondamentali per una strategia di marketing solida. È il caso ad esempio di American Express, che ha collegato la carta Amex con i profili social dell’utente e profilato le offerte in base ad azioni come i mi piace e i check in, vincendo anche un premio per questa innovazione.

3. Lo sviluppo di nuovi Prodotti/Servizi: l’attività social non viene più usata infatti soltanto per vendere prodotti e servizi, ma anche per progettarli. In Turchia, la DenizBank ha rivoluzionato il modello di banca offrendo i propri servizi banking su Facebook: attraverso il proprio profilo Facebook i clienti possono accedere al loro conto bancario per eseguire bonifici e giroconti e gestire le spese quotidiane tenendo continuamente sotto controllo i movimenti di conto.
Un altro esempio è la Carta Ring MasterCard della Barclay, progettata attraverso il crowdsourcing sui social media.

4. La riduzione dei costi e il miglioramento dell’efficienza: le banche utilizzano Facebook sia per tagiare i costi di customer care, sia come alternativa all’online banking e per le proprie app, per lo più utilizzando le credenziali Facebook per verificare l’identità degli ultimi in fase di log in, come fa ad esempio ICICI Bank con la sua app Pockets.

5. Nuovi modelli di business: si può pagare l’affitto con Alipay di Alibaba, fare operazioni banking utilizzando WeChat’s WeBank e comprare fondi comuni da Baidu. Senza contare che più di 100 milioni degli 815 milioni di utenti attivi fruitori del servizio di messaggistica Tencent’s QQ hanno già integrato le loro carte bancarie con il QQ Wallet.

Le opportunità fornite dai social media non riguardano più quindi solo il customer care e il marketing, ma includono anche in modo stesso in cui prodotti e servizi vengono sviluppati e offerti alla clientela. In questo senso, la difficoltà più grande per le istituzioni nel campo FinTech sta nella creazione e nel mantenimento della fiducia, cosa non semplice per le banche in genere. Per questo l’adeguatezza alla normativa vigente, la sicurezza e il rispetto della privacy diventeranno sempre più importanti in un’ottica di protezione dei consumatori e di prevenzione di riciclaggio di denaro.
La soluzione? Potrebbe essere a portata di mano, visto che un ex dipendente di Google ha da poco annunciato di aver creato un sistema operativo con notevoli standard di sicurezza studiato appositamente per le banche, basato sulla tecnologia Blockchain.

Rimane comunque uno scoglio importante da superare , quello dei competitor inattesi, provenienti da fuori il sistema bancario. E chi vivrà vedrà….

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